“真是太感謝你們了，沒想到你們直接跑到醫(yī)院來幫我們辦理業(yè)務(wù)！”在宜都市人民醫(yī)院的病房里，剛完成賬戶密碼重置的陳女士緊緊握住銀行員工小胡、小杜的手，眼眶泛紅。這溫暖的一幕，正是農(nóng)行踐行“特殊客群特殊服務(wù)”理念的生動(dòng)縮影，也是金融服務(wù)從“柜臺(tái)內(nèi)”走向“需求端”的貼心實(shí)踐。

事情要從一天前說起，陳先生因車禍住院治療，在繳納住院費(fèi)的時(shí)候家屬3次錯(cuò)誤輸入銀行卡密碼，導(dǎo)致賬戶處于密碼鎖定狀態(tài)，焦急之下，陳先生的女兒撥通了宜都枝城支行的電話，希望能找到解決辦法。

8月26日下午4點(diǎn)，農(nóng)行三峽宜都枝城支行接到客戶的求助電話后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立刻啟動(dòng)“特殊客群應(yīng)急服務(wù)預(yù)案”。考慮到陳先生病情較重、行動(dòng)不便，網(wǎng)點(diǎn)決定安排兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工攜帶移動(dòng)終端設(shè)備，前往醫(yī)院提供上門服務(wù)。出發(fā)前，反復(fù)確認(rèn)移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)與業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，確保服務(wù)一次到位。當(dāng)天晚上7點(diǎn)抵達(dá)醫(yī)院病房后，工作人員首先向醫(yī)護(hù)人員了解陳先生的身體狀況，后在病床旁搭建起臨時(shí)“服務(wù)點(diǎn)”，從身份信息核實(shí)到業(yè)務(wù)辦理，全程只用了15分鐘便完成了賬戶密碼重置。

這樣的暖心服務(wù)并非個(gè)例。近年來，農(nóng)行三峽分行始終將“特殊客群服務(wù)”放在重要位置，針對(duì)老年人、殘疾人、重病患者等群體的實(shí)際需求，推出了一系列特殊服務(wù)：為行動(dòng)不便者提供上門服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“愛心窗口”與綠色通道，定期組織員工走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院，開展金融知識(shí)普及與便民服務(wù)活動(dòng)。這些舉措打破了金融服務(wù)的時(shí)空限制，讓“冰冷”的業(yè)務(wù)流程變得有溫度，也讓特殊客群感受到了金融服務(wù)的公平與便捷。

金融服務(wù)的本質(zhì)是“以人為本”，而真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從來不止于柜臺(tái)內(nèi)的高效辦理，更在于對(duì)特殊需求的精準(zhǔn)回應(yīng)。當(dāng)銀行員工帶著移動(dòng)設(shè)備進(jìn)村入戶，當(dāng)專業(yè)服務(wù)跨越距離來到群眾身邊，傳遞的不僅是高效的服務(wù)支持，更是一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任與人文關(guān)懷。這種“想客戶之所想、急客戶之所急”的服務(wù)精神，正是“金融為民”的生動(dòng)體現(xiàn)，讓“有溫度的金融”真正滋潤和溫暖了每一位特殊客戶柔弱的內(nèi)心。（通訊員鄭麗、覃雪蓉）

（來源：湖北日?qǐng)?bào)）